سوالات در مذاکره فروش صرفا یک بخش از فرایند مذاکره نیستند، بلکه در مدل جدید مذاکره فروش کل فرایند مذاکره را در بر می گیرد.شما در هر بخش از مذاکره می توانید با سوال پرسیدن طرف مقابل را به اکتشاف هدایت شده برسانید. اساسا انسانها زندگی خود را با سوال پرسیدن سر و سامان می دهند، شما هر لحظه که میخواهید تصمیم درستی بگیرید، قبل از تصمیم گیری از خود سوال می پرسید و همین امر اهمیت درست سوال پرسیدن را مشخص می کند.

سوالات چه می کنند؟

سوالات به کشف مشکلات مشتری، در صورت وجود، کمک می‌کنند و مشتریان می‌فهمند که آیا می‌خواهند وضعیت خود را تغییر دهند یا خیر. آنها همچنین به تجزیه و تحلیل و تشخیص مشکلات، علل آنها و اینکه چگونه این مشکلات بر مشتریان بالقوه تأثیر گذاشته است، کمک می‌کنند.

سوالات، شخص مقابل را درگیر می‌کنند. این باعث می‌شود آنها احساس کنند که بخشی از فرآیند فروش شما هستند. وقتی آنها به شما پاسخ می‌دهند و شما با پرسیدن سوالات بیشتر برای عمیق‌تر شدن در مکالمه، به پاسخ‌های آنها گوش می‌دهید و پاسخ می‌دهید، درک بیشتری به دست خواهید آورد. و آنها احساس می‌کنند که ایده‌ها، نظرات و نگرانی‌های شان مورد احترام و تأیید قرار گرفته است.

 سوالات، مشتری بالقوه شما را به صورت درونی متقاعد می‌کنند. با پاسخ دادن به سوالات تخصصی شما، مشتریان شما یک انگیزه درونی بسیار قدرتمند را تجربه می‌کنند که باعث می‌شود به طور خودکار احساس کنند که “اکنون” به جای “یک روز” اقدام کنند. دیگر لازم نیست سعی کنید آنها را متقاعد کنید. فقط سوالات تخصصی خود را که من به شما می‌دهم بپرسید و سپس گوش دهید. شما به معنای واقعی کلمه می‌توانید از مردم “بپرسید و گوش دهید” تا از شما خرید کنند. سوالات، شما را در کنترل کامل مکالمه قرار می‌دهند. نه برای قدرت یا دستکاری، بلکه برای اینکه مکالمه فروش را در مسیر درست نگه دارید. سوالات، طرف مقابل را متقاعد می‌کنند. با پرسیدن سوالات ، مشتری شما نه تنها به شما می‌گوید که مشکلاتش چیست، چرا این مشکلات را دارد (چه چیزی باعث آنها شده است) و چگونه این مشکلات بر او تأثیر می‌گذارد، بلکه از همه مهمتر، به خودش می‌گوید! پاسخ‌های آنها می‌تواند دیدگاه متفاوتی در مورد اینکه چرا اجازه می‌دهد مشکلش اتفاق بیفتد، به او بدهد. و این پاسخ‌ها به طور درونی او را ترغیب می‌کنند که بخواهد وضعیت خود را تغییر دهد. سوالات شما به مشتریان بالقوه شما این قدرت را می‌دهد که با احساسات عاطفی خود در مورد شرایط فعلی‌شان ارتباط برقرار کنند تا بخواهند کاری در مورد آن انجام دهند. آنها می‌خواهند تغییر کنند و می‌خواهند این تغییر را با شما ایجاد کنند. اکنون آنها شما را به عنوان یک “مقام قابل اعتماد” می‌بینند. یک پزشک یا متخصص کایروپراکتیک خوب یا یک روان درمانگر خوب هم  همین کار را می‌کند. او فقط وارد اتاق نمی‌شود و بدون اینکه ابتدا از شما در مورد مشکلتان، علت آن و نحوه تأثیر آن بر شما سؤالی بپرسد، به شما نسخه (راه حل خود) نمی‌دهد، درست است؟ چرا؟ زیرا این پاسخ پزشک خواهد بود، نه بیمار. بیماری که به سوالات پزشک پاسخ می‌دهد، شرایط را می‌داند و در مورد آنها بحث خواهد کرد. آنها درد خود را می‌دانند. بیمار علائم خود را می‌داند، اما ممکن است راه حل مشکل خود را نداند، اما پزشک می‌داند. بیمار احساس می‌کند که بخشی از فرآیند است و به همین دلیل به احتمال زیاد نسخه (راه حل) پزشک را می‌پذیرد. همین امر می‌تواند در مورد شما نیز صادق باشد، زمانی که «مدل قدیمی» فروش را بشکنید و یاد بگیرید که چگونه در «اقتصاد جدید» ارتباط برقرار کنید. مشتریان بالقوه شما وضعیت خود را با شما به عنوان یک «مشاور معتمد» در میان خواهند گذاشت. آنها با شما همکاری خواهند کرد تا بر هرگونه نگرانی که ممکن است داشته باشند غلبه کنند. آنها با پاسخ دادن به سوالات تخصصی شما، مشکلاتی را که هرگز فکر نمی‌کردند داشته باشند، می‌بینند. این باعث می‌شود که آنها بخواهند با شما پیش بروند. و در نهایت، احتمال بیشتری وجود دارد که آنها به آنچه شما به آنها ارائه می‌دهید، نگاه کنند و آن را بپذیرند و آنچه را که شما می‌فروشید، خریداری کنند.

سوالات چه کارهای دیگری انجام می‌دهند؟ سوالات عواقب مشکلات را نیز آشکار می‌کنند. سوالات شما ذهن مشتریان بالقوه شما را باز می‌کند تا واقعاً در مورد عواقب عدم ایجاد تغییر فکر کنند. اگر کاری برای حل مشکلات خود انجام ندهند، چه تاثیری بر آنها خواهد گذاشت؟ سوالات، شما و محصول/خدمات شما را ارزشمند می‌کنند. با پرسیدن سوالات درست در زمان مناسب در مکالمه، شما به طور خودکار در شخصیت و آنچه که ارائه می‌دهید، ارزش ایجاد می‌کنید. مشتریان بالقوه شما ابتدا با گوش دادن به پاسخ‌هایشان، شما را باور می‌کنند و قدرت درک شما از آنها را می‌سنجند.

 بیایید به یک مثال نگاه کنیم. فرض کنید شما حق امتیاز می‌فروشید و غرفه‌ای در یک نمایشگاه تجاری دارید. کسی می‌آید و از شما می‌خواهد بیشتر در مورد کاری که انجام می‌دهید به آنها بگویید. به جای اینکه به یک سخنرانی فروش کلاسیک بپردازید، بفهمید که چرا آنها این سوال را پرسیده‌اند. به طور خلاصه با معرفی شخصی خود به سوال پاسخ دهید. در اینجا شما دو یا سه مشکل عمومی را که آنها به صنعت خود مرتبط می‌دانند به آنها می‌گویید و اینکه چگونه کاری که انجام می‌دهید به مردم کمک می‌کند تا آن مشکلات را حل کنند. می‌توانید چیزی شبیه به این بگویید: «خب، می‌دانید که امروزه بسیاری از مردم با کوچک شدن شرکت‌ها، عدم امنیت شغلی و هزینه‌های بالای زندگی، گذران زندگی را سخت‌تر می‌دانند؟

کاری که ما انجام می‌دهیم این است که به مردم کمک می‌کنیم تا کسب و کار فرانچایز خودشان را راه‌اندازی کنند تا بتوانند از خود و خانواده‌شان مراقبت کنند و خودشان آن را کنترل کنند.» قدم بعدی چیست؟ شما بلافاصله با یک سوال، که به آن سوال موقعیتی می‌گویند، ادامه می‌دهید، مانند… «بگو الان برای امرار معاش چه کار می‌کنی؟» شما اکنون در یک مکالمه دو طرفه هستید. سپس شروع به پرسیدن سوالات موقعیتی از آنها می‌کنید، در مورد اینکه در حال حاضر چه کاری انجام می‌دهند، چه مدت است که آن را انجام می‌دهند، چه چیزی را دوست دارند، چه چیزی را دوست ندارند و چه احساسی نسبت به آن دارند. اگر سوالات ماهرانه و مناسبی را که باید در زمان مناسب در مکالمه از آنها بپرسید، بدانید، آنها بسیار جدی به تغییر وضعیت خود نگاه خواهند کرد. منظور من از اینکه سوالات، ارزش شما و آنچه می‌فروشید را ایجاد می‌کنند، همین است. هرگز فرض نکنید که آنها فقط به خاطر اینکه به شما مراجعه کرده‌اند، به دنبال راه اندازی کسب و کار خود هستند. با پرسیدن اینکه چه مشکلاتی دارند، در صورت وجود، چرا این مشکلات را دارند، چه تاثیری بر آنها دارد و اینکه آیا می‌خواهند وضعیت خود را تغییر دهند یا خیر، بفهمید که به دنبال چه چیزی هستند.

اکنون، چند راه دیگر وجود دارد که سوالات به شما کمک می‌کنند. سوالات باعث می‌شوند که آنها پذیرای ایده‌های شما باشند. پیشنهاداتی مانند … “اگر آن چیزی که فکر می‌کردید نبود چه؟ آیا حاضرید از منظر دیگری به آن نگاه کنید؟” این یک مسئله‌ی بزرگ است. سوالات به مشتریان بالقوه‌ی شما کمک می‌کنند تا بر نگرانی‌های خود غلبه کنند. اگر می‌خواهید در «اقتصاد جدید» در صدر فروش باشید، این نکته کلیدی است. وقتی با مشتری بالقوه‌ای مواجه می‌شوید که نگرانی دارد، به جای اینکه با آن مانند یک اعتراض برخورد کنید، با پرسیدن سوالاتی به او پاسخ دهید تا از نگرانی‌اش آگاه شوید و بتوانید آن را درک کنید. و سوالات ماهرانه بپرسید تا به آنها کمک کنید تا راه‌حل خود را برای غلبه بر نگرانی خود ارائه دهند.

می‌دانم که این اطلاعات زیادی است، اما فقط بدانید که انواع مختلف سوالات، توالی و ساختار آنها بعداً در این آموزش به روشی آسان برای درک شما تجزیه و تحلیل خواهد شد.وقتی  شما یاد بگیرید که آنها چه هستند و بدانید که چه زمانی از آنها استفاده کنید تا به شما و مشتریان بالقوه‌تان کمک کند متوجه خواهید شد که آنها به وضوح خواهند دید که در موقعیت فعلی خود کجا هستند و هر مشکلی را که دارند آشکار کنید.

 یک ترفند ساده…

اظهارات خود را به سوالات تبدیل کنید. به جای اینکه به مشتریان بالقوه خود در مورد آنچه می‌دانید و آنچه دارید بگویید، سوالاتی بپرسید که ابتدا آنچه را که آنها در مورد موضوع می‌دانند کشف و بررسی کند. اگر راه‌حل خود را به طور کامل به مشتریان بالقوه‌ی خود بگویید، می‌توانید کسی باشید که در نهایت صاحب آن خواهید شد. مشکل و راه‌حل. این بدان معناست که مشتری بالقوه شما، برخلاف زمانی که احساس می‌کند بخشی از فرآیند است و آن را به عهده دارد، بسیار کمتر به آن وابسته خواهد بود. این روش بسیار کمتر متقاعدکننده است. ببینید وقتی مشتریان بالقوه شما شروع به گوش دادن به خودشان در پاسخ به سوالات شما می‌کنند، چه اتفاقی می‌افتد. آنها هنگام صحبت کردن، شروع به پردازش اطلاعات در درون خود می‌کنند. پاسخ‌های آنها به آنها کمک می‌کند تا در مورد مشکلات خود فکر کنند و این ایده را داشته باشند که می‌خواهند آن مشکلات را حل کنند. همانطور که آنها آگاهانه و ناخودآگاه آنچه را که به شما می‌گویند درونی می‌کنند، پاسخ‌های آنها به آنها کمک می‌کند تا به باورهای خود در مورد اینکه چرا اجازه می‌دهند وضعیت فعلی‌شان ادامه یابد، نگاه کنند و آنها را به چالش بکشند. وقتی این سؤالات را می‌پرسید و مردم مشکلات خود را به شما می‌گویند، آنها همچنین به خود می‌گویند که چرا این مشکلات را دارند، چه چیزی باعث این مشکلات می‌شود و تغییر مشکلاتشان چقدر برایشان مهم است. مردم شروع به گفتن چیزهایی مانند این به خود می‌کنند: “وای، چرا من مدام خرید بیمه عمر برای خانواده‌ام را به تعویق می‌اندازم؟” … یا … “چرا من مدام پولم را در این شرکت سرمایه‌گذاری می‌کنم، شاید باید ببینم این یارو برای من چه کار می‌کند … شاید احتمالاً بتوانم بازده بالاتری کسب کنم؟” … یا … «چرا من هر بار یک ساعت برای رفتن به محل کار در راه هستم در حالی که می‌توانم مثل این خانم از خانه‌ام کار کنم … یا … «وای، چرا من مدام کسب و کارم را از این طریق تبلیغ می‌کنم در حالی که می‌توانم سرنخ‌هایی با نرخ تبدیل بالاتر برای تیم فروشم داشته باشم؟» آنها مدام از خود می‌پرسند. «چه چیزی مانع من از انجام این کار می‌شود، چه چیزی مرا عقب نگه می‌دارد؟» آنها از خود می‌پرسند که چرا به خود اجازه می‌دهند در همان وضعیت بمانند. سپس، آنها شروع به فکر کردن در مورد انجام کاری برای تغییر وضعیت خود می‌کنند. وقتی مشتریان بالقوه شما به این نقطه می‌رسند، به دلیل مهارت‌های پرسشگری شما، شروع به متقاعد کردن خود می‌کنند که آماده‌اند این تغییر را همین الان، نه در ۶ ماه یا یک سال دیگر، بلکه همین حالا، انجام دهند.

کدام نوع ترغیب قوی‌تر است؟

وقتی مشتری بالقوه شما خودش را متقاعد می‌کند که می‌خواهد با شما تغییر ایجاد کند، یا وقتی شما سعی می‌کنید او را متقاعد کنید که با شما تغییر ایجاد کند؟ فکر می‌کنم تا الان جواب را می‌دانید. وقتی کسی خودش را متقاعد می‌کند، انگیزه درونی دارد… یا با دلایل خودش انگیزه می‌گیرد. تفاوت زیادی بین انگیزه درونی و بیرونی وجود دارد. آیا می‌دانید تفاوت چیست؟ انگیزه بیرونی معمولاً از بین می‌رود، درست است؟ مثل این است که زیر دوش بپرید و کاملاً خیس شوید، اما بعد بیرون بیایید و سریع خشک شوید. اما انگیزه درونی هرگز نمی‌میرد. بنابراین، بعداً در مکالمه فروش، پس از گوش دادن… می‌توانید پیشنهاد دهید که ممکن است راه‌حلی بدانید که بتواند مشکلات آنها را برطرف کند یا به آنها کمک کند تا به جایی که می‌خواهند در زندگی خود برسند، برسند. آیا فکر می‌کنید بیشتر مشتریان بالقوه شما پذیرای گوش دادن به شما خواهند بود؟ البته که خواهند بود، و می‌دانید در واقع چه اتفاقی رخ می دهد؟ یک اتفاق بسیار جالب رخ خواهد داد. مشتری بالقوه شما از شما خوشش خواهد آمد. مشتریان بالقوه شروع به تماس با شما می‌کنند و به جای اینکه شما آنها را دنبال کنید، به دنبال شما می‌آیند. دلیل این امر این است که شما در نظر آنها به چیزی تبدیل شده‌اید که من آن را یک «مشاور قابل اعتماد» می‌نامم. زیرا برای اولین بار پس از مدت‌ها، آنها می‌دانند که شما واقعاً به آنها و آنچه که به دنبال آن هستند علاقه‌مند هستید. شما فقط یک فروشنده دیگر نیستید که سعی می‌کند راه‌حل خود را به آنها تحمیل کند.